Eine lang ersehnte Reise nach Irland
Susanne und ihr Mann hatten sich sehr auf diese Reise gefreut. Es sollte ihre erste gemeinsame Reise seit mehreren Jahren werden, da beide aus beruflichen Gründen lange keine größere Auszeit nehmen konnten. Nun wollten sie endlich wieder zusammen verreisen: nach Irland, auf die Dingle-Halbinsel, um dort eine Woche zu wandern.
Die Vorfreude war groß, Flüge und Hotels waren gebucht und die Reise gut geplant. Ihre größte Sorge war zunächst, dass es möglicherweise Probleme mit den öffentlichen Verkehrsmitteln zum Hamburger Flughafen geben könnte. Doch die Bahn war pünktlich, und als sie rechtzeitig am Flughafen ankamen, war die Erleichterung groß. „Nun konnte ja nichts mehr schief gehen“, beschreibt Susanne den Moment.
Doch genau dort begann das Problem.
Am Gate kam die erste Enttäuschung
Nach dem Sicherheitscheck gingen Susanne und ihr Mann zu ihrem Gate. Auf dem Monitor sahen sie dann, dass ihr Flug nach Dublin nicht wie geplant um 13.40 Uhr, sondern erst um 15.40 Uhr erwartet wurde.
Für die beiden war das ganz schön ernüchternd. Sie hatten für den Nachmittag in Dublin bereits geplant, einige Sehenswürdigkeiten anzuschauen. Diese ersten Stunden in Irland sollten eigentlich der entspannte Auftakt ihrer lang ersehnten Reise werden.
Stattdessen hieß es: warten.
Zunächst versuchten Susanne und ihr Mann, geduldig zu bleiben. Doch irgendwann änderte sich die Anzeige erneut: Der Flug sei nun auf unbestimmte Zeit verspätet. Später erschien auf dem Monitor die Information, dass es gegen 16.40 Uhr losgehen könnte.
Aus einer überschaubaren Verzögerung wurde langsam eine Wartezeit, die den ganzen Reiseplan durcheinanderbrachte.
Informationen gab es nur über den Monitor
Besonders irritierend war für Susanne nicht nur die Flugverspätung selbst. Was sie bis heute beschäftigt, ist die Art, wie die Fluggesellschaft mit den wartenden Passagieren umging.
Die Informationen kamen ausschließlich über den Monitor am Gate: keine Durchsagen und auch keine Mitarbeitenden, die die Situation erklärten oder sich persönlich an die wartenden Reisenden gewandt hätten.
Ein persönliches Wort wäre sehr hilfreich gewesen“, sagt Susanne. Rückblickend hätte sie sich genau das gewünscht: eine kurze Erklärung, eine Entschuldigung, irgendein Zeichen, dass sich jemand kümmert.
Stattdessen blieb nur der Blick auf die Anzeige. Warten. Lesen. Hoffen, dass sich die Information nicht wieder ändert.
Eine nette Geste, aber keine echte Betreuung
Über andere Wartende erfuhren Susanne und ihr Mann schließlich, dass die Fluggesellschaft per E-Mail einen Verzehrgutschein verschickt hatte. Gegen Vorlage der Bordkarte konnten sie am Flughafen im Wert von 10 Euro Getränke oder Speisen kaufen.
Susanne empfand das zwar als nette Geste. Gleichzeitig war ihr klar: An einem Flughafen kommt man mit 10 Euro nicht besonders weit. Vor allem ersetzte der Gutschein nicht das, was ihr in dieser Situation wichtiger gewesen wäre: echte Kommunikation.
Unter den Wartenden wurde gemunkelt, dass eine Maschine defekt gewesen sei, nach Dublin zurückfliegen musste, dort repariert wurde und dann erst wieder nach Hamburg kommen konnte, um die Passagiere abzuholen. Ob das tatsächlich der Grund war, erfuhren Susanne und ihr Mann nicht.
Die Entschuldigung kam erst im Flugzeug
Nach stundenlanger Wartezeit konnten sie dann endlich das Flugzeug boarden. Erst im Flugzeug meldete sich der Kapitän und entschuldigte sich für die Verspätung. Endlich sprach jemand die Situation an.
Das hätte aus unserer Sicht bereits am Flughafen passieren sollen. Das gehört, aus unserer Sicht, zur Gastfreundschaft einer Airline, bei der ich einen Flug gebucht habe.
Für Susanne kam diese Entschuldigung zu spät. In einem Moment, in dem Reisende stundenlang warten und nicht wissen, wie es weitergeht, hätte sie sich eine frühere und persönlichere Information gewünscht.
Dublin fiel aus, bevor die Reise richtig begann
Durch die mehr als dreistündige Verspätung kamen Susanne und ihr Mann deutlich später in Dublin an und das Nachmittagsprogramm, auf das sie sich gefreut hatten, fiel aus. Da für den nächsten Tag bereits andere Pläne vorgesehen waren, konnten sie das ausgefallene Programm nicht nachholen.
Das haben wir als sehr schade empfunden, wir hätten Dublin gerne erkundet.
Was als Vorfreude auf einen besonderen ersten Reisetag begann, wurde zu stundenlangem Warten am Flughafen und einem gestrichenen Nachmittag in Dublin.
Eine schöne Reise mit einem bitteren Anfang
Die Wanderreise auf der Dingle-Halbinsel wurde am Ende wunderschön. Susanne und ihr Mann berichteten ihren Freunden später gerne von Irland, den Landschaften und den gemeinsamen Erlebnissen.
Aber zur Wahrheit dieser Reise gehörte eben auch der schwierige Beginn: die lange Verspätung, das ausgefallene Dublin-Programm und vor allem die fehlende Kommunikation am Flughafen.
Ihre Geschichte zeigt, dass eine Flugverspätung nicht nur aus Stunden und Minuten besteht. Für Reisende geht es auch um Vorfreude, Planung, verlorene Zeit und das Bedürfnis, in einer unsicheren Situation ernst genommen zu werden.
Denn manchmal ist nicht nur entscheidend, wann ein Flug startet. Sondern auch, ob jemand erklärt, was passiert, und den Menschen am Gate das Gefühl gibt, nicht vergessen worden zu sein.
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